პროდუქციის და სერვისის ხარისხი და მისი განზომილებები

ცნობილია ხარისხის მრავალი განმარტება, რომელიც, საბოლოო ჯამში, ხუთ კატეგორიად შეიძლება გავაერთიანოთ (Garvin, 1988). ესენია:

• ტრანსცენდენტული განმარტება;
• პროდუქტზე ორიენტირებული განმარტება;
• მომხმარებელზე ორიენტირებული განმარტება;
• წარმოებაზე ორიენტირებული განმარტება;
• ღირებულებაზე ორიენტირებული განმარტება.

ტრანსცენდენტული განმარტება უფრო ემოციურია, ვიდრე რაციონალური. ნაკლებად ექვემდებარება ობიექტურ შეფასებას. ძირითადა მიესადაგება ხელოვნებისა და ლიტერატურის ნიმუშებს.

პროდუქტზე ორიენტირებული განმარტება – გულისხმობს იმ განმასხვავებელი თუ დამახასიათებელი ნიშნების მითითებას, რომლებიც თავისთავად ასოცირებულია პროდუქტის მაღალ ხარისხთან. მაგალითად, ითვლება რომ მანქანის საჯდომის შალითა რომელიც მატერიისგან არის დამზადებული, აპრიორი უფრო მაღალი ხარისხისაა, ვიდრე ვინილისგან დამზადებული შალითა.

ამ განმარტების ნაკლი მდგომარეობს მის ერთგვარ დიქოტომიურობაში – განმასხვავებელი თუ დამახასიათებელი ნიშნების არსებობა, უპირობოდ მიიჩნევა ხარისხის განმსაზღვრელ ფაქტორად. მაგალითად, სარჩულის შემთხვევაში, ითვლება რომ ვინილი თავისთავად უფრო დაბალ ხარისხს განაპირობებს ვიდრე მატერია, სარჩულის ფერის, თუ თარგის მიუხედავად.

(უცხოური დიპლომის სენი ქართულ საზოგადოებაში.)

მომხმარებელზე ორიენტირებული განმარტება – გარკვეულ წილად, აიგივებს პროდუქციის ხარისხს მომხმარებლის კმაყოფილებასთან, რამდენადაც გულისხმობს რომ მისი საუკეთესო შემფასებელი სწორედაც რომ მომხმარებელია. ეს თავისთავად ნიშნავს იმას, რომ ორგანიზაციას, რომელიც ხარისხის ამ კონცეფციას აღიარებს, სჭირდება ზედმიწევნით ეფექტური კავშირის და ასევე უკუკავშირის დამყარება მომახმარებელთან.

წარმოებაზე ორიენტირებული განმარტება – გულისხმობს, რომ პროდუქტის მახასიათებლები ზედმიწევნით ახლოს უნდა იყოს საპროექტო სპეციფიკციებით განსაზღვრულ მახასიათებლებთან.

ამ კონცეფციის ფარგლებში ერთმანეთისგან ვანსხვავებთ პროექტირებით განპირობებულ ხარისხსის ფაქტორებს და შესრულებით განპირობებულ ხარისხის ფაქტორებს. მაგალითად, თუ სტადიონის გასასვლელი ისეთი ვიწროა რომ სწრაფად ვერ ატარებს ადამიანთა დიდ რაოდენობას, ეს როგორ სჩანს პროექტირების ხარვეზად უნდა ჩავთალოთ, ხოლო თუ გასასვლელი ისე ცუდად არის შელესილი, რომ ბათქაში ცვივა – ეს შესრულების ხარვეზად ჩაითვლება. ეს განმარტება ხარისხის ობიექტურად გასაზომი სტანდარტების შემოღების პირობას წარმოადგენს.

ფასზე ორიენტირებული განმარტება – გულისხმობს რომ პროდუქტის ან სერვისის ხარისხი შეიძლება განსაზღრული იყოს მხოლოდ მიწოდების დროისა და პროდუქტის ღირებულებასთან ოპტიმალური შეთანხმების კონტექსტში. ანუ მთავარი გამოწვევა ხარისხის მართვის სისტემის წინაშე მდგომარეობს იმაში რომ მივაწოდოთ მომხმარებელს ის რაც მას სურს, ან ჩვენის აზრით შეიძენს, მაგრამ ისე რომ ეს იყოს წარმოებული და მიწოდებული მისაღებ ფასად.

საბოლოოდ, პროდუქციის ხარისხი შეიძლება განიმარტოს როგორც შემდეგი ფაქტორების (განზომილებების) ერთობლიობა:

1. ეფექტურობა – (შეასრულებს პროდუქტი დაკისრებულ საქმეს?) სპეციფიკურ ფუნქციებს და რამდენად კარგად?
2. მდგრადობა – რამდენად ხშირად გამოდის პროდუქტი წყობიდან?
3. გამძლეობა – ეფექტური სერვისის ხანგრძლივობა. რამდენ ხანს იმუშავებს პროდუქტი?
4. ადვილი მომსახურება – რამდენად ადვილია პროდუქციის რემონტი? სწრაფი და ეკონომიკური შეკეთება და რეგლამენტური მიმდინარე რემონტი.
5. ესთეტიკა – დიზაინი.
6. შესაძლებლობები – ფუნქციების ერთობლიობა.
7. აღქმული ხარისხი – განისაზღვრება ფირმის და პროდუქციის რეპუტაციით.
8. თანხმობა სტანდარტებთან – რამდენად ზუსტად ეთანხმება საპროექტო ჩანაფიქრს?

მომსახურების სფეროში ამ ფაქტორებმა განიცადეს შემდეგი ტრანსფორმაცია:

1. Tangibility
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy

ხარისხის უზრუნველყოფის კონცეფციის ჩამოყალიბების ისტორია

ხარისხის და ხარისხის მართვის კონცეფციის ჩამოყალიბებას ხანგრძლივი ისტორია აქვს.

შუა საუკუნეებში პროდუქციის ხარისხსს განაპირობებდა კონკრეტული ხელოსნის კვალიფიკაცია. სწავლების და დახელოვნების პროცესი იყო ხანგრძლივი და გულისხმობდა მასწავლებლის და შეგირდის ზედმიწევნით ახლო ურთიერთობას.

შუა საუკუნეების დასასრულს, მასთან ერთად, რაც წარმოებაში დამკვიდრდა შრომის გადანაწილება, დაინერგა სტანდარტიზაციაც, როგორც მასობრივი წარმოების ერთ-ერთი პირობა. ამასთან ერთად, ცხადი გახდა კომუნიკაციის მნიშვნელობა წარმოების სხვადასხვა რგოლს შორის.

მე-20 საუკუნის 20-იან წლებში, გაჩნდა პირველი კონვეირული ხაზები და გაჩნდა ახალი მოთხოვნები ხარისხის მართვის სისტემების მიმართ.

იმ ხანად, ხარისხის კონტროლი გულიხმობდა უკვე გამოშვებული პროდუქციის სრულ ინსპექტირებას.

1924 წელს, უოლტერ შიუხარტმა, რომელიც იმხანად ბელ ტელეფონის ლაბორატორიაში მუშაობდა, შემოიღო სტატისტიკური საკონტროლო დიაგრამები, რაც ხშირად ხარისხის კონტროლში ფორმალური მეთოდების დამკვიდრების დასაწყისად ითვლება. 1920-იანი წლების ბოლოს, ბელ ლაბორატორიაში, შერჩევითმა სტატისტიკურმა კონტროლმა ჩაანაცვლა 100%-იანი ინსპექცია. შუხარტს ეკუთვნის წარმოდგენა იმის თაობაზე რომ პროდუქციის ხარისხს განაპირობებს საწარმო პროცესების სათანადო ორგანიზება და მართვა.

თანდათან ცხადი გახდა ხარისხის მართვის სისტემური ხასიათი. 1940-იან წლებში უილიამ დემინგმა შეიმუშავა ხარისხის უზრუნველყოფის პრინციპები, რომლებიც, მოკლედ შეიძლება ასე ჩამოვაყალიბოთ:

1. ხარისხის უზრუნველყოფა ორგანიზაციის სტრატეგიულ მიზნებს განეკუთვნება და არავითარ შემთხვევაში არ შეიძლება დაექვემდებაროს მოკლევადიანი უპირატესობის მიღების ამოცანებს;
2. თანამედროვე მასიური, მომხმარებელზე ორიენტირებული წარმოება მოითხოვს ხარისხის მართვის ერთიანი სისტემის შემუშავებას;
3. ხარისხიანი პროდუქციის წარმოებისთვის მნიშვნელოვანია არა მარტო წარმოების ტექნოლოგია, არამედ წამოებაში გამოყენებული რესურსების ხარისხი. ამისთვის კი საჭიროა მომწოდებლებთან ურთიერთობების გადახედვა;
4. პროდუქციის ხარისხსს განაპირობების დაგეგმვის, წარმორების და მომხმარებლთან ურთიერთობის ყველა პროცესის კოორდინაცია;
5. ხარისხის უზრუნველყოფა მოითხოვს მენეჯმენტის ჩართულობას; სამუშაო ნორმები და სტანდარტები მუდმივად უნდა იხვეწებოდეს მენეჯერების მონაწილეობით;
6. თუმცა, ამავე დროს, აუცილებელია მიეცეს თანამშრომლებს ადგილებზე ინიციატივის გამოვლენის შესაძლებლობა;
7. ორგანიზაცია უნდა ზრუნავდეს თანამშრომელთა კვალიფიკაციის მუდმივ ამაღლებაზე; ცოდნის მიღებისკენ მისწრაფება უნდა წახალისებული იყოს.
8. საჭიროა ორგანიზაციის ფუნქციონალურ დანაყოფებს შორის ბარიერების მინიმუმადმე დაყვანა. ორგანიზაციებში უნდა დაინერგოს გუნდური მუშაობის პრინციპი.
9. თანამშრომლებს საშუალება უნდა მიეცეთ იმაყონ მიღწეული წარმატებებით.
10. ორანიზაციებში საჭიროა გარკვეული სტრუქტურის ჩამოყალიბება, რომელიც ხარისხის უზრუნველყოფაზე იქნება ორიენტირებული.

დემინგი თვლიდა, რომ უხარისხო პროდუქციის 90% განპირობებულია პროცესების და ქვესისტემების არასათანადო ორგანიზებით. შესაბამისად, დემინგმა დაამკვიდრა წარმოდგენა არადამაკმაყოფილებელი ხარისხის ზოგადი და კერძო მიზეზების შესახებ.

ზოგადი მიზეზები ის მიზეზებია, რომელთა გავლენა ვრცელდება ყველგან და ყველაზე. არასათანადო ხარისხის ზოგადი მიზეზების აღმოფხვრის თაობაზე პასუხისმგებლობა მენეჯმენტმა უნდა აიღოს.

კერძო მიზეზები თავს იჩენს კონკრეტულ სიტუაციაში. მათ აღმოფხვრაზე პასუხისმგებლობა ეკისრება თანამშრომელებს.

დემინგის ფილოსოფიამ, რომელიც ხარისხის მუდმივი გაუმჯობესებისკენ იყო მიმართული, გამოხატულება ჰპოვა მის მიერ შიუხარტისგან ნასესხებ, მაგრამ შემდეგ მოდიფიცირებულ ე.წ. DPSR ციკლის კონცეფციაში, რომელსაც იაპონელმა მენეჯერებმა დემინგის ბორბალიც კი უწოდეს.

DPSR წარმოადგენს აბრევიატურას და იშიფრება როგორც პროექტირება (Design), შექმნა (Produce), გაყიდვა (Sell) და განმეორებითი პროექტირება (Redesign). ეს არის ის ეტაპები, რომელიც უნდა დაექვემებაროს ნებიემიერი პროდუქტის სასიცოცხლო ციკლი თუ გვსურს რომ პროდუქცია, მუდმივად, მომხმარებლის მოთხოვნების დონეზე აღმოჩნდეს.

მოგვიანებით, იაპონელი მენჯერებისა და ხარისხის მართვის სპეციალისტების ძალისხმევით, დემინგის ბორბალი პრობლემების გადაწყვეტის ე.წ. PDCA (Plan – Do – Check – Act) ტექნიკას საფუძვლად დაედო .

ეს ტექნიკა, რომელიც ოთხი ბიჯს მოიცავს, გულისხმობს:

• დაგეგმვას (Planning), ანუ პრობლემის გამოვლენას და ჰიპოთეზების ჩამოყალიბებას შესაძლო მიზეზებისა და გადაწყვეტის გზების შესახებ;
• ქმედებას (Do)
• მიღებული შედეგების შეფასებას (Checking)
• მოქმედებას (Act) – დაგეგმვის ეტაპზე დაბრუნებას იმ შემთხვევაში თუ შედეგები არადამაკმაყოფილებელია და მიგნებების სტანდარტიზაციას დამაკმაყოფილებელი შედეგების შემთხვევაში. (https://deming.org/uploads/paper/PDSA_History_Ron_Moen.pdf)

იშიკავამ ცვლილებები შეიტანა PDCA ციკლში იმით რომ დაგეგმვის ეტაპს თან დაურთო მიზნების და სამიზნე მნიშვნელობების დადგენის ბიჯი და აქვე შეიტანა იმ მეთოდების განსაზღვრის ვალდებულებაც, რომლებიც მიზნის მისაღწევად იქნებიან არჩეული. ქმედების ბიჯს მან ტრეინინგები და სწვალება დაურთო.

იშიკავას ეკუთვნის წარმოდგენაც იმის შესახებ რომ სტანდარტებს სჭირდება მუდმივი განახლება მისთვის რომ ისინი შეესაბამებოდნენ მომხმარებლის მოთხოვნებს (Voice of Customer). იშიკავა თვლიდა, რომ სწორედ ეს თავისებურება გახლდა კარგი მენეჯმენტის განმასხვავებელი ნიშანი.

ჯოზეფ ჯურანი (1904-2008) ეკუთვნოდა იმ სპეციალისტთა რიცხვს, რომელთაც შეიმუშავეს კონცეფცია იმ ფასის შესახებ, რომლესაც დაბალი ხარისხის გამო ვიხდით. სწორედ ჯურანმა შემოიტანა სამი კომპონენტი ხარისხის მართვის სისტემაში:

• ხარისხის დაგეგმვა,
• ხარისხის კონტროლი,
• ხარისხის გაუმჯობესება.

ჯურანის თანახმად, ხარვეზები ხარისხის მართვის სისტემაში ქრონიკული დანაკარგების მიზეზები ხდება.

ჯურანმა დაამკვიდრა წარმოდგენა იმის შესახებ რომ ხარისხის გაუმჯობესება, ორგანიზაციაში, შესაბამისი პროექტების დაგეგმვის და შესრულების დონეზე უნდა ხდებოდეს. ეს მიდგომა განსაკუთრებით გამოკვეთილად DMAIC მეთოდიკაში გამოიხატა (რომელიც, ტრადიციულად, 6 სიგმა კონცეფციის შეამდგენელ ნაწილად ითვლება, თუმცა, აშკარად სცილდება ამ კონცეფციის საზღვრებს.)

ხარისხის მართვის იაპონელმა სპეციალისტმა ჯენიჩი ტაგუჩიმ (1924-2012) დაამკვიდრა წარმოდგენა წუნისგან თავისუფალი წარმოების შესახებ. ტაგუჩის მიაჩნდა რომ წუნი, როგორც ასეთი, აზარალებს არა მხოლოდ მეწარმეს, არამედ მთელ საზოგადოებას, ვინადიან რესურსების უმიზნო ხარჯვას განაპირობებს. ტაგუჩის კონცეფციის თანახმად, დასაშვებია შედეგის მხოლოდ ერთადერთი – სამიზნე მნიშვნელობა. ნებისმიერი გადახრა სამიზნე მნიშვნელობიდან იწვევს დანაკარგებს და რეაგირებას მოითხოვს; დანაკარგების ოდენობა იზრდება გადახრის ზრდასთან ერთად, შესაბამისად მატულობს მათი აღმოფხვრისთვის აუცილებელი ღონისძიებების მოცულობა და დიაპაზონი.

საბოლოოდ, ხარისხის უზრუნველყოფის ზოგადი პრინციპები შეიძლება შემდეგნაირად ჩამოვაყალიბოთ:

1. ორიენტაცია მომხმარებელზე
2. ლიდერობა
3. ორგანიზაციის თანამშრომლების ჩართულობა
4. პროცესებზე (და არა ფუნქციონალურ დაყოფაზე) ორიენტირებული მიდგომა
5. მენეჯმენტისადმი სისტემური მიდგომა
6. მუდმივი გაუმჯობესება – კომპანიის თითოეული თანამშრომელი მოტივირებული უნდა იყოს იმისთვის რომ გააუმჯობესოს მის პასუხისმგებლობაში მყოფი პროცესები და ეჭვი არ უნდა ეპარებოდეს რომ მის რეკომენდაციებს ზედა დონის პროცესების გაუმჯობესების თაობაზე, ნამდვილად მოუსმენენ. (Larry Weber, 2007). ეს კონცეფცია განსაკუთრებულ აქტულობას ჯანდაცვის სფეროში პოულობს.
7. გადაწყვეტლების მიღება სანდო და რელევანტური ინფორმაციის საფუძველზე.
8. ეფექტური კომუნიკაციები გარემოსთან (ურთიერთობა მომწოლდებლებთან და მომხმარებლებთან.

გაგრძელება

პროფესორი გიორგი ღლონტი – შავი ზღვის საერთაშორისო უნივერსიტეტი